Como gerenciar leads gerados no inbound marketing

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Uma estratégia completa de geração de leads inclui também o acompanhamento do lead após entregá-lo ao departamento de vendas. Seja em empresas B2B, redes de franquias ou no varejo, gerenciar leads deve ser uma preocupação de toda a equipe.

Sempre que começamos um trabalho de inbound marketing, fazemos a mesma pergunta aos clientes: “qual o processo interno para tratamento desses contatos?” Esse pode ser um dos pontos mais importantes na estratégia, afinal, muitas empresas não estão acostumadas a receber um volume de leads e, por consequência, sua equipe não está preparada para dar o tratamento correto a cada um.

Mesmo as empresas que acreditam ter um processo de vendas que funciona, têm dúvidas sobre como lidar com o recebimento de leads via inbound marketing e qual a forma certa de contatá-los. Vamos esclarecer alguns pontos sobre a gestão e a qualificação de leads.

Gerenciar leads com o departamento de vendas

A estratégia de inbound marketing sempre deve começar pelo planejamento. No planejamento serão definidos as principais ações a serem tomadas ao longo do serviço, inclusive com cronograma de tarefas. Neste momento, envolver o time de vendas e definir como ele receberá os leads é fundamental para a mensuração correta dos resultados no decorrer do processo.
Algumas empresas adotam um documento para regularizar essa relação entre marketing e vendas, é o SLA (Service Level Agrreement) ou Acordo de Nível de Serviço. O SLA define as responsabilidades de cada departamento e tratamento que deve ser dado ao lead em cada caso.
A jornada de compra normalmente se distribui em 4 etapas e os leads recebidos podem estar em qualquer uma delas. No caso de leads que chegam a vendas e não estão no momento para comprar, devem ser devolvidos ao marketing para nutrição.

Qualificação de leads

E como saber se o lead está pronto para comprar ou não? O primeiro passo é incluir no planejamento como será feito o lead scoring durante o processo e, assim, definir em qual momento o lead será considerado pronto para compra. Além disso, uma solução comum adotada é incluir um pre-sales para qualificar os contatos enviados ao time de vendas. Ao receber o lead, o pre-sales entra em contato e define se é o momento de oferecer o serviço ou se deve devolvê-lo ao fluxo de nutrição.

Para ajudar, vamos lembrar as etapas da jornada de compra:

Dividir e conquistar (ou, planejar a nutrição)

É comum ver oportunidades se perderem com o tempo. Após enviar o contato ao departamento de vendas, muitas vezes não há retorno e não se sabe o que aconteceu com o lead. Recebeu proposta? Não deu retorno? Virou cliente? É aqui que começam os problemas de mensuração do resultado.

Por isso, recomenda-se sempre um prazo de retorno sobre cada lead e um planejamento para nutrição de leads após o contato com vendas. Se o lead recebeu proposta e não retornou, como ele deve ser abordado? Se ele contratou o concorrente, quando será impactado novamente? Se não está no momento da compra, qual fluxo de informação ele deve receber para voltar a se interessar?

São diversos caminhos e possibilidades a se adequar na realidade de cada empresa. Por isso, o planejamento é fundamental. Nesse momento, gerenciar os leads entre seus interesses e momentos da jornada é fundamental para gerar novas oportunidades no futuro.

Vale a pena gerenciar leads com CRM?

Normalmente o controle desses leads, a passagem de um time a outro, acontece dentro de um sistema de gestão de clientes, um CRM. Existem opções web-based gratuitas e pagas para todos os formatos. Basta encontrar o que se adequa melhor ao funil de vendas da empresa e colocar o time de vendas para testar.

Usar um sistema de gestão de clientes é a melhor forma de gerenciar leads e, mais do que isso, é uma forma inteligente de gerir tudo que acontece com o departamento de vendas, sem precisar analisar planilhas separadas. E, principalmente, com a possibilidade de integrar o trabalho de marketing no processo, o que agiliza e reduz custos.

A Automação de marketing é uma grande aliada

Automatizar o relacionamento, com fluxos definidos para cada momento da jornada de compra é o caminho para o sucesso com os leads conquistados. Pessoas buscam empresas que entendem suas necessidades e, se através do conteúdo que sua empresa entrega, for possível mostrar que ela entende o momento que essa pessoa está passando, isso é o que deve ser feito. Como dissemos acima: segmentar e conquistar (ou era dividir?).

No trabalho de segmentação de leads, seja por momento, interesse ou até perfil, é importante saber como nutrir esse lead, entregando conteúdos relevantes através de mídias sociais e e-mail. Se for de forma automatizada, o processo fica mais fácil e efetivo.
Com todos esses aspectos para administrar, é fácil perder oportunidades de venda escondidas nos leads recebidos. Por isso, é fundamental ter uma agência de marketing digital especializada, que esteja atenta ao detalhes e prepare as melhores soluções de captação e relacionamento, adequadas à sua realidade.

Leia mais sobre o trabalho de marketing digital em mercados de vendas complexas nesse artigo.

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